［摘 要］随着经济全球化发展,我国的石化市场投资主体日渐多元化,中东等具有成本优势的石化企业加大向我国市场投放产品的力度,国内的化工产品销售市场面临激烈的竞争。中国石化化工销售分公司要应对激烈竞争,必须在实施服务营销战略方面有所作为,从建立以客户需求为导向的组织架构、形成服务营销文化、培养适应服务营销战略要求的人才队伍、加强客户管理等方面入手,建立与服务营销战略相适应的服务体系,通过优良的服务品质和高水平的客户满意度及忠诚度,提升企业的市场占有率和盈利能力。
　　［关键词］中国石化 销售服务 营销战略
　　
　　一、中国石油化工产品销售环境分析
　　1.社会宏观环境分析
　　市场营销活动的基础性工作是环境与市场分析，企业是依托动态变化的营销环境而生存与发展，它的营销行为既要受到自身条件的限制，又要受到外部条件的限制与制约。企业只有能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最好的效果，从而可以达到企业的营销目标。了解市场营销环境对市场营销活动的重要影响作用，掌握微观环境和宏观环境的主要构成，应用分析、评价市场机会与环境威胁的基本方法，分析企业面对市场营销环境变化所应采取的对策，对于企业在市场竞争中获胜，具有十分重要的意义。
　　（1）政治法律环境
　　政治与法律环境的变化显著地影响着企业的经营行为和利益。所谓政治与法律环境主要是指法津、政府机构的政策法规以及各种政治团体对企业活动所采取的态度和行动。还包括其他一些重大的政治事件。一个国家或地区政治与社会稳定是大多数企业顺利进行营销活动的基本前提，而内战、频繁的罢工或与外部的武装冲突往往使企业经受萧条和倒闭的痛苦，除非是靠战争发财的军火商人或是靠战乱投机的贩毒集团。一个国家和地区内发生的一些重大活动和事件也总是直接或间接地影响企业的经营计划和策略。如在我国政治压倒一切的“文革”时期，企业就不可能专心从事市场调查、预测、分析、计划和控制工作，但在实行市场经济体制以后，伴随着激烈的国内外市场竞争，企业则必须做好上述工作才能得以生存和发展。此外，法律的变化可能直接鼓励和限制着某些商品的生产和销售。
　　（2）经济环境
　　经济环境是指企业进行市场营销时所面临的外部社会经济条件。一个国家的社会经济运行状况及其发展变化趋势将直接或间接地对企业市场营销活动产生影响。经济环境的因素主要包括经济发展阶段、地区与行业的经济发展状况、消费者收入水平、消费者支出模式与消费结构、消费者储蓄和投资机会与信贷水平等。
　　中国石油化工工业处在良好的经济环境之中。宏观经济环境对中国石油化工发展十分有利。第一，中国经济的发展一直都是健康、持续、稳定、快速的状况。2002年以来，我国国民生产总值增长的速度已经达到10%以上，国民生产总值突破10万亿元大关。第二，进一步的改善了国民的生活，国内的市场也较为活跃，城镇居民家庭恩格尔系数达到37%左右，社会零售额的增长速度也高于10%。与此同时，对石油化工产品的需求也相应的攀升。第三，国际市场的环境有所改善，出口一直保持相对较高的增长。加入WTO以后，国际贸易摩擦相对减少，也同时改善了国际市场环境。2002年我国进出口总值创下6000亿美元的历史新高，这直接牵动中国石油化工工业的发展，进一步拓展了石油化工产品的市场空间。
　　2.中国石油化工产品销售在危机时代面临的机遇与挑战
　　在金融危机中，受到冲击最大的就是那些产能过剩的行业，而由于其长期存在的深层次矛盾，这种影响仍在持续。数据显示，目前我国石油和化工各子行业开工率差异较大。前三季度，炼油行业装置平均开工率约为85.8%，乙烯装置约为95%，聚氯乙烯装置约为60.6%，烧碱装置约为70.1%，纯碱装置约为84.5%，磷肥装置约为75.5%，电石装置约为72.1%，甲醇装置约为43%。与之相对应，前三季度，纯碱、电石和合成氨等产品增速快速下滑。其中，纯碱产量7月以来连续3个月同比负增长，电石产量自6月以来连续4个月负增长且降幅不断扩大，合成氨产量已连续6个月负增长。
　　部分行业开工率不足，暴露出的问题有：行业集中度偏低，落后产能占有一定比重，产业竞争力不强；部分行业存在产能过剩的情况；产业布局仍存在原料与生产分割、产品与市场分割等不合理之处；以企业为核心的创新体系尚需完善。
　　因此，在后危机时代，这些行业只有深度调整，加快转变发展方式，才能走出阴影。在今年6月开始实施的《纯碱行业准入条件》中，布局、规模、质量、能耗和环保等方面的门槛均有提高。中国氯碱工业协会提出，未来氯碱行业要整合上下游资源，发挥规模优势，提升综合实力。硫酸产业也确定了严格控制产能总量的思路，未来3~5年内原则上不再新增产能，加快淘汰年产量10万吨以下的制酸装置。
　　一些石油和化工企业也表示，企业必须主动参与调整并谋求出路，而不是等待“被调整”。比如纯碱企业要加大重质纯碱的比重，磷肥企业应大力发展缓控释肥和水溶性专用肥等。
　　同时，随着经济的好转，资源消耗和废物排放将出现恢复性增长，石化产业将面临更大的节能减排与环境保护压力。当前，节能减排攻坚战正在全国范围内打响，一系列节能减排新标准实施，使行业更加坚定地走循环经济道路。
　　石油和化学工业规划院副院长白颐提出，“十二五”期间，我国石化行业必须尽快实现三个转变――从发展基础化工原料向发展高新化工产品转变，从规模化发展初级化工产品向发展高附加值化工产品转变，从粗放型生产向资源节约、环境友好型转变。这三个转变应该成为石化产业调整遵循的基本原则。
　　二、服务营销战略的内涵
　　服务营销战的本质是客户争夺战，以最大化吸引新客户和最大化挽留老客户为目标，并在“战争”中最大化提升客户满意度与客户忠诚度。企业要想在这场无硝烟的战争中胜出，还必须以正确的服务营销理念为指导，苦练“内功”：以战略为指引，以品牌为灵魂，以产品为核心，积极构建服务营销战略战术系统，构筑品牌化服务体系。同时，企业还要“攘外安内”，既要让员工满意并忠诚，还要通过实施差异化、精细化的客户管理，收获客户的满意与忠诚，并使客户管理效益最大化。只有如此，企业才有资格成为服务营销战的大赢家，收获利润、客户、品牌等“战利品”，并傲视群伦。
　　近年来，中国石化在加强伙伴关系、建立战略联盟方面不断探索，迈出了坚实的步伐。中国石化先后与中远集团、奇瑞汽车、中国重汽、招商局等大型企业签订了战略合作协议，缔结为伙伴同盟，在技术研发、品牌传播、产品互供、海外推广等方面进行全面合作。中国石化与合作伙伴间实施产品互用模式，较好地推进了进口产品国产化替代进程，加大了国内企业产品自主创新的力度，增强了国内品牌的国际竞争力。这是在推行新的营销策略，通过良好的伙伴关系增强核心竞争力方面的成功之举。
　　中国石化在发展业务的同时，越来越重视履行大企业的社会责任，致力于清洁、健康地发展，不断积聚可持续发展的力量。中国石化恪守保护环境的社会承诺，实施HSE管理体系，积极推行清洁生产，向社会提供清洁能源和环保产品。同时，积极参与社会公益事业，回馈社会。如捐资救治的1万余名白内障患者重获光明；支持中国儿童少年基金会发起的“春蕾计划”，让贫困失学女童重返校园等一系列活动；赞助第28届奥运会，承担了为奥运会、残奥会提供各类石化产品及服务的任务；汶川大地震发生后，派出33支救援队全力投入到抗震救灾工作中，捐款捐物3亿多元，支援灾区，挽救生命等，展现了一个能源大公司强烈的社会责任感和诚实、守信、服务社会、造福人民的良好企业形象，从而赢得了更多客户的信赖。

　　三、服务营销战略的构成
　　1.组织架构
　　有必要建立一套以客户需求为向导、能够服务客户的组织架构，就能够实施服务营销战略。职能部门也好，业务单位也好，都应该能够满足客户的感知需求，针对每个部门的职能划分也应该以是否在服务客户的链条中承担相应责任为基本的出发点。
　　首先是合规性。符合国家法律及各地的上市监管要求，尤其是美国《萨班斯-奥克斯利法案》。
　　其次体现全面性与系统性的原则。这就是各组织要涉及公司生产经营管理的全过程和全体员工。每一个员工既是内部控制的主体，又是内部控制的客体；既要对其负责的作业实施控制，又要受到其他人员或制度的监督与制约。
　　第三，内部牵制及不相容原则。就是对有关责任进行分配，使单独的一个人或一个部门对任何一项或多项经济业务活动没有完全的处理权，形成相互验证和制约的关系。
　　第四，是权责明确，奖惩结合。即让权有所属，责有所归，利有所享，避免发生越权或者互相推诿的现象。
　　第五，成本效益原则。改善控制，精简人员，提高效率，努力向成本要效益，这也是当前企业发展的趋势，当然，这里是更高级的控制。
　　第六，符合可操作性的原则。不论是业务流程控制点的设置，还是授权项目权限的确定，都必须考虑到对实际工作的影响，以适合实际为前提。
　　第七，就是要有信息反馈，可以通过一条合理有效的途径传达信息，并可以符合时间要求。
　　2.人才队伍
　　近年来，中国石化按照科学人才观的要求，不断完善选才、育才、用才、聚才机制，加快拓宽人才成长通道，积极探索有效的人力资源开发管理办法，统筹推进各类人才队伍建设。
　　牢固树立人才资源是第一资源的理念，坚持把人才资本作为企业核心资产来经营，形成了经营管理、专业技术、技能操作三支队伍分类管理体系。近两年，按照总结经验、审慎研究、试点先行、稳步推进的思路，
　　中国石化建立了以品德、知识、能力、业绩为主要内容的高层次人才评价体系以及突出能力业绩、重现场认可的高技能人才评价体系，并广泛应用于职称评审、技能鉴定、优秀人才选拔、绩效考核等人才评价工作。晋升中高级职称人员中，基层一线人员比例逐年上升。各单位通过完善职称评价体系、量化评审标准、规范评审程序、突出能力业绩，评审质量不断提高。工程建设单位把技能鉴定考场搬到施工现场，以工程施工质量来评价能力和业绩，增强了人才评价的准确性。
　　不断强化实践锻炼，形成了事业造就人才的育才格局。坚持把岗位实践作为人才培养的主要途径，通过岗位练兵、师带徒、挂职锻炼、轮岗交流等方式，营造了浓厚的“传帮带”氛围。注重在重大工程建设项目、重大科技创新计划、市场业务拓展中培养高层次人才。注重出效益、出成果、出市场的同时，更加注重出人才。注重把基层一线作为人才培养的主阵地，突出基本功训练和职业能力开发。
　　3.营销文化
　　形成服务营销文化，关键在于全体员工充分认识服务的价值，树立正确的服务意识。要强化服务营销文化的形成，需要建立各个工作岗位的客户服务标准。这个标准不仅包括直接与客户打交道的一线销售人员、技术支持人员和客户服务人员。服务标准是服务质量的保证，在制定服务标准的时候要注意标准的清晰性、简洁性、易操作性和可行性，使服务工作实现体系化。
　　4.适应营销战略的服务体系
　　与服务营销战略相适应的服务体系主要包括：能够对客户需求快速响应的信息系统、物流配送系统、售后服务系统、客户投诉处理系统、技术服务系统等等。这些系统视公司服务营销战略的有机组成部分，其目的还是根植于服务客户、满足客户的需求。这些系统中尤以物流配送系统最为重要，该系统可充分体现客户的需求导向。通过向目标市场聚集地的物流配送，不仅能够有效降低物流成本，还能最大限度地为客户提货提供便捷服务，通过供应链系统稳定客户群。服务系统的互相作用，有助于公司服务营销战略的稳步推进。
　　四、结语
　　市场上的竞争越来越为激烈，客户对服务的需求也越来越具有多样性和复杂性的特点。为了满足有价值的客户的需求，提高客户的忠诚度，化工销售公司应实施服务营销战略，建立以客户需求为导向的组织架构，形成一切为了客户需求的服务营销文化，培养适应服务营销战略要求的人才队伍，重视对客户的管理，建立与服务营销战略相适应的服务体系，通过向客户提供优良的服务提升产品的价值，从而提高中国石化化工产品的市场占有率，进而提高中国石化的整体盈利能力。
　　
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